事業をしているとトラブルというのはつきものだ。
トラブルが起きてしまったら、起きた事を悔やんでも仕方がない。
その後にどんな行動を取れるかが重要になってくる。
■どれだけ早く対応できるかが大事
誰にも迷惑をかけず、自分たちだけで解決できるトラブルであれば
時間をかけてゆっくり修復すればいいが
取引先やお客様に迷惑をかけてしまう場合はそうはいかない。
誰かに迷惑をかけた時点で時間との勝負になってくる。
何日も後に対応するのではなく、その瞬間に対応しなければいけない。
そしてその日中もしくは次の日には解決しないと
相手の不満はどんどん溜まっていく。
遅い事は罪なのだ。
たまにテレビのワイドショーとかで企業の不祥事やミスが取りざたされているが
対応が遅れたり適切でなかった会社は窮地に追い込まれてしまう。
そうならない為に問題になりそうな部分は徹底的に解決する事が必要
だ。
■信頼関係を築くチャンス
トラブルを起こした時にしっかりとした対応ができれば
逆に相手からの信頼を得るきっかけになる事もある。
2度も3度も同じ内容でミスを起こしていたら信頼も何も無くなってしまうが
トラブルは相手と話し合う機会が増え、コミュニケーションが密に取れる場にもなる。
その時に、今後様々な事にしっかりと対応できる会社かどうかを判断してもらうチャンスなのだ。
信頼は一日にしてならず。積み重ねによって培っていくもの。
どんな小さなトラブルであっても時間をかけて対応していては明日は無いと思った方が良い。
■実際にあったトラブル
実際、取引先に納品した商品に不備があると連絡を受けた際
その時は夜で電話でしか対応できなかったが、次の日の朝にすぐに直接伺い
不備がある可能性がある商品をすべて受け取りに行った。
全商品を交換する事と対応を素早くする事で信頼していただけるように努めたのだ。
結果として、再納品するまでの期間は販売は停止せざるを得ないのだが
時間をかけてでも信用ある商品をお届けするという熱意が伝わり
今もその関係は続いている。
おそらく、次同じような事が起きれば取引自体をしてもらえなくなると思う。
■ピンチはチャンス
トラブルが起きるという事は、それを改善するチャンスがあるということ。
会社としてのクオリティを上げるきっかけになると共に自身の成長にも繋がること。
取引先との信頼関係をより築くことができるきっかけになること。
迷惑をかけないに越した事はないが、かけてしまった後は前を向くしかない。
スピードを重視して、誠心誠意対応する事ができれば次に繋がります。
もし、トラブルが起こった際はこのような対応を心がけるようにしてみてください。
