初動の速さが信頼を生む ~遅い事はどんな状況でも罪になる~

最近、政治や大きな組織の不祥事がニュースを賑わしていて

不利な立場になった時の初動の速さで、

ここまで信頼に影響を与えるのかと思わされる事が多い。

 

一番最近のニュースでいうと

日本大学と関西学院大学のアメフト問題である。

不自然な状況でのタックルにより関西学院側の選手がケガをして

スポーツマンシップに反した行動を日本大学に対して

指導の方法や起こした事件への原因追及について連日各種メディアで報道されている。

 

日本大学もすぐに謝ればいいのに

曖昧にしか言及せず、しまいには事を起こしてしまった選手が先に記者会見を開いて、

監督の指示によって違反行為をしたことがようやくそこで世間に知れ渡るような状況。

全てが後手後手にまわった日本大学の責任者たちへの

世間の信頼はほとんど0に等しいだろう。

 

不利な立場に立った時に、弁解する方法をさがして先延ばしにして

しまいには言い訳に近いような言葉ばかりを並べて

自分たちは悪くないと悪あがきをする姿は滑稽としか言えない。

 

近年稀に見るダメな大人の対応に誰もが腹立たしさを感じているだろう。

 

こうした例から信頼について再度考えてみたいと思う。

 

■初動の速さはなぜ重要なのか?

初動の速さはなぜ重要なのか?

誰かが不祥事を起こした時に、最近必ず言われている事が

初動の速さについてだ。

不祥事を起こしている本人は、世間に対してなぜそのような事が起こったのかについて

しっかりと事実を説明する責任がある状況なのにも関わらず

少しでも自分の不利な立場を軽くしようと

記者会見をするタイミングが遅れてしまったり

調査中という都合の良い言葉で明確には応えられないと言い訳をする。

 

世論からすれば「何も悪い事をしていないのであれば一言で済む話じゃないか」と感じているが

100%悪くないと断言できない状況から言い訳を考えている時間が長く

その間にいろんな憶測やSNSでも様々な情報が独り歩きしてしまう状況を作り出している。

 

これは、会社に置き換えても同じ事が言えて

クレームを起こした会社は、1日でも速くお客様に謝らなくてはいけない。

その対応が遅いと、その間待たされているお客様はその会社に対して

不信感ばかりが募り、どんどん悪い状況へと陥ってしまうのだ。

どんな状況であっても言い訳をせずに事実をしっかりに伝え

誠心誠意対応するのであれば、少しでも速く相手に対して行動を起こすべきだ。

 

何事も遅い事は罪だという感覚を持っていないと取り返しのつかない事態になりかねない。

 

■ごまかしは逆効果

ごまかしは逆効果

人が嘘をついている時、根拠はないけど「この人たぶん嘘をついているな」

「本当に心から思って言っていないな」と誰もが分かると思う。

 

嘘や本当の事を言っている人は騙せると思っていたとしても

相手もいろんな経験をしてきた大人だから

その人の言葉や話している雰囲気、いろんな要素から嘘を判断できる。

誠意が感じられない時は、本当に誠意が無い事が多い。

気持ちは伝わるのだ。

 

だから、少しでもごまかそうとしたり言い訳をするのは逆効果で

「真実を述べて謝る」

相手はただこれだけを求めているし、その方が誠意が伝わる。

 

■ウエディングプランナー時代の経験

ウエディングプランナー時代の経験

僕は以前ウエディングプランナーをしていた事がある。

結婚式に携わっていると、老若男女いろんなお客様と接する機会があり

何百組という結婚式に携わる中で

一生に一度の結婚式でミスは許されないのだが

発注ミスによってお客様に謝らなくてはならない場面も何度かあった。

そんな時に「発注先でこんな問題があって・・・」などの言い訳は逆効果だと身をもって体験している。

しっかり説明しようと原因を追究してから、連絡するのが少し遅れてしまうのもいけない。

 

お客様が一番に求めている事は原因を追及することではなくて

「今現状どうなっていて、その状況からどう対応(改善)してくれるのか?」

ただそれだけなのだ。

 

それを知っていれば初動の速さにも繋がるし、

伝えられる言葉も限られているから、謝罪と対応を単刀直入に伝える事ができる。

その後、細かい事に関しては分かっている事は全て伝えるし

分からない事は分からないと正直に言うしかできない。

それでも、事実と誠意が伝われば最初は怒っていたお客様も

最後には納得まではいかなくても理解していただける方ばかりだった。

 

ニュースなどで取り上げられる内容は規模が大きすぎてあまりイメージが湧かないかもしれないが

自分が働いている会社や家族の問題でもまったく同じ事に置き換える事が出来る。

 

大人になると知恵がついて、それが良い方向に使うことが出来ればいいが

悪い方向に使うと単なる悪知恵になってしまう。

いろんな事をあれこれ考える前に本質にだけ目を向けて行動する事が

信頼を得る為の一歩になると僕は思う。